semuatahu.web.id – Mempelajari Kualitas Layanan dari Pelanggan dan Cara Meningkatkannya!. Service quality atau kualitas pelayanan merupakan salah satu indikator yang membantu pelanggan atau konsumen dalam menilai bisnis. Penilaian tersebut diperoleh dari tingkat kepuasan mereka setelah melakukan perbandingan layanan yang diharapkan dengan yang diterima. Dari sini muncul kualitas layanan baik dan buruk yang akan dijadikan bahan evaluasi bisnis yang bersangkutan.
Kualitas layanan, entah baik maupun buruk, dibutuhkan pelaku bisnis dan perusahaan supaya mereka dapat berkembang ke arah yang positif. Konsumen yang terpuaskan pun berpotensi jadi pelanggan tetap atau melakukan repeat buying. Adapun jenis-jenis layanan yang dapat diberikan mencakup kecepatan, kemampuan, kemudahan, dan ramah tamah.
Daftar Isi
Dimensi dalam kualitas pelayanan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan A. Pasuraman, ada lima unsur atau dimensi dalam kualitas pelayanan. Pasuraman sendiri merupakan tokoh pionir yang mencetuskan pengukuran mutu layanan lewat dimensi servqual. Dengan teknik tersebut, Anda akan mengetahui jarak harapan pelanggan dengan harapan terhadap layanan yang mereka terima.
Berikut lima dimensi yang terdapat dalam servquel:
1. Tangibles. Dimensi merupakan bukti konkret kemampuan dari pelaku bisnis atau perusahaan yang menampilkan performa terbaik bagi pelanggan. Entah dari bangunan, fasilitas, teknologi pendukung, perlengkapan, dan kinerja para karyawan;
2. Reliability. Pada kemampuan ini, perusahaan atau pelaku bisnis akan memberikan layanan sesuai harapan konsumen, khususnya yang berhubungan dengan ketepatan waktu, simpatik, kecepatan, pencegahan kesalahan, dan lain sebagainya;
3. Responsiveness. Kualitas pelayanan juga tak terlepas dari kemampuan karyawan atau pelayan dalam merenspons permintaan konsumen. Mereka juga diharapkan tahu metode penyampaian jelas sekaligus mudah dimengerti;
4. Assurance. Dimensi ini merupakan kepastian atau jaminan yang diterima konsumen dari sikap sopan santun, komunikasi yang baik, hingga pengetahuan yang bagus dari karyawan. Dari sinilah kepercayaan akan tumbuh;
5. Empathy. Sesuai namanya, empati adalah sikap tulus dan personal yang diberikan terhadap pelanggan. Langkah ini biasanya diambil untuk menggali keinginan konsumen secara spesifik dan akurat tanpa terkesan memaksa.
Baca juga: Tujuan Manajemen Persediaan untuk Bisnis
Kualitas pelayanan sesuai harapan pelanggan
Pelaku bisnis dan perusahaan pasti punya standar kualitas pelayanan sendiri. Namun, tanpa mengetahui versi pelanggan, mereka cenderung sulit berkembang dan jalan di tempat. Atau yang lebih parah, bisnis terancam bangkrut sebelum mencapai kesuksesan.
Oleh karena itu, perusahaan perlu mempelajari kualitas layanan dari konsumen. Berdasarkan Mary Bitner dan Valarie Zeithaml, tingkat mutu layanan versi pelanggan dibagi menjadi dua, antara lain:
1. Desired service. Pada tingkatan ini, harapan pelanggan didasarkan pada kepercayaan mereka terkait layanan yang diterima dengan yang semestinya diperoleh;
2. Adequate service. Kemudian dalam tingkata ini, pelanggan akan menerima layanan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam memenuhi permintaan layanan.
Baca juga: Hal tentang Indikator Kinerja yang Wajib Tahu
Cara meningkatkan kualitas pelayanan dalam bisnis
Setelah mengetahui kualitas pelayanan berdasarkan pelanggan, pelaku bisnis dan perusahaan dapat meningkatkan mutu layanan untuk memberikan kepuasan seperti yang dijelaskan berikut ini:
• Pelayanan cepat dan tanggap
Pelanggan mana yang tak mau menerima layanan cepat dan tanggap? Dalam hal ini, tanggap adalah kecakapan menyampaikan sesuatu seperti yang dimaksudkan pelanggan. Cepat, tetapi mempunyai tanggapan yang kurang tak akan membuat pelayanan menjadi maksimal. Bila Anda menghadapi antrean atau kepadatan, atasi dengan memberikan nomor antrean dan memastikan tiap tempat yang baru dikosongkan segera dibersihkan untuk menjaga kenyamanan.
• Menyiapkan call center
Instansi seperti bank, hotel, restoran, dan lain-lain menyediakan call center sebagai wadah untuk menampung feedback dari konsumen. Selain itu, ketersediaan call center menjadi bukti keseriusan perusahaan untuk memelihara kualitas pelayanan. Bukan hanya nomor telepon, kontak yang disiapkan dapat berupa nomor untuk chatting lewat aplikasi, pesan singkat, media sosial, dan e-mail. Pastikan juga staf yang memegang customer service andal di bidangnya.
• Menyimak keluhan pelanggan
Mendengar saja tak cukup, Anda harus menyimak keluhan yang disampaikan pelanggan. Apalagi konsumen yang menghubungi lewat call center punya tipe berbeda-beda. Ada yang hanya ingin didengar, ada pula yang benar-benar membutuhkan bantuan. Menyimak apa yang mereka ucapkan akan membantu Anda mengenali karakter mereka. Dengan begitu, Anda pun bisa membantu mereka menyelesaikan masalah secara tepat dan cepat.
• Menjaga kesabaran dan kesopanan
Tak jarang kualitas pelayanan dianggap buruk oleh pelanggan karena kurangnya kesopanan dan kesabaran yang ditunjukkan customer service. Kesabaran memang punya batas, tapi bukan berarti Anda berhak menghadapi pelanggan sambil marah-marah atau bersikap kasar. Karyawan perlu menguasai pengelolaan emosi supaya mereka tak cepat terpancing. Selain itu, bersikap tenang pun akan membantu Anda mencari solusi dan meredakan kesesalan konsumen.
• Menerapkan solusi dengan cara tepat
Pelanggan yang mengajukan keluhan pastinya mengandalkan Anda untuk menemukan penyelesaian masalah yang tepat. Setiap perusahaan mempunyai prosedur sendiri yang akan membantu karyawan dalam pencarian solusi. Namun, Anda juga harus cermat menganalisis keluhan tersebut. Bimbing dulu pelanggan dengan memintanya menjelaskan masalah serinci mungkin, lalu berikan solusi yang dianggap paling sesuai dan terapkan hingga semuanya selesai.
• Mengakui kesalahan yang diperbuat
Mengakui kesalahan tak akan serta-merta memperburuk kualitas pelayanan. Langkah ini justru akan memperlihatkan sikap profesional, apalagi kalau Anda membarenginya dengan memberikan solusi atau ganti rugi. Pelanggan yang tadinya kesal pun akan memaklumi Anda dan mungkin saja masih bersedia melakukan kerja sama dengan perusahaan. Selain itu, Anda bisa menjadikan kesalahan tadi sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan di kemudian hari.
• Menepati janji kepada pelanggan
Menepati janji kadang tak semudah yang didengar, termasuk saat berurusan dengan konsumen. Supaya kualitas pelayanan Anda tak dianggap payah, pastikan janji yang akan diberikan kepada pelanggan bisa ditepati. Keluarkan semua usaha terbaik walau mungkin nantinya janji tersebut tak bisa Anda penuhi. Pelanggan Anda pastinya bakal kecewa, tetapi setidaknya mereka tahu kalau Anda serius menangani kendala yang dikeluhkan.
• Menyediakan pelatihan kepada karyawan
Pelatihan dan training yang disediakan kepada karyawan adalah bentuk kepedulian perusahaan terhadap kualitas SDM. Anda dapat memberikannya secara berkala, misalnya satu bulan sekali, dengan materi tertentu, tak terkecuali pelayanan terhadap konsumen. Kemudian, untuk karyawan baru, ada baiknya perusahaan menyertakan mereka dalam pelatihan minimal sebulan supaya karyawan cepat beradaptasi dan menghadirkan kualitas pelayanan terbaik.
• Meminta saran dan kritik dari pelanggan
Tak semua pelanggan langsung mengajukan kritik maupun saran setelah mereka menerima layanan dari perusahaan. Anda juga berhak meminta feedback untuk memoles kualitas layanan. Caranya pun beragam, antara lain melalui survei, kuisioner, dan giveaway dengan hadiah menarik. Jangan lupa untuk berterima kasih setelah Anda menerima feedback dari pelanggan supaya mereka lebih merasa dihargai sebagai konsumen.
Demikian informasi seputar kualitas layanan hingga langkah-langkah yang bisa diterapkan pelaku bisnis dan perusahaan untuk meningkatkan performanya. Semoga setelah membaca artikel ini, Anda akan lebih mudah dalam memantau kualitas pelayanan terhadap pelanggan dan mengoptimalkan evaluasi secara berkala. Terima kasih telah membaca di semuatahu dan semoga artikel ini bisa membantu kamu.
